Een Customer Journey kan voor meer conversie en blije klanten zorgen

mei 4, 2020

Vanuit mijn ervaring als online marketeer geloof ik dat een website er uiteraard mooi uit moet zien, maar zit de sleutel tot een succesvolle website in een goede customer journey. Een website zorgt ervoor om de merkidentiteit van een bedrijf over te brengen, waarbij een customer journey zorgt voor het binden van je bezoeker. Welke online beleving wil je de bezoeker aanbieden? Als je dit doorhebt, ben ik ervan overtuigd dat je omzet en winst zal groeien.

Heb jij wel eens bijgehouden hoeveel tijd je online spendeert, je afgevraagd waarom je langer blijft “plakken” bij de ene website en juist bij een andere website zo snel mogelijk weet weg te klikken.

Iedereen is bewust dat het behalen van conversies het uiteindelijke doel is van veel bedrijven die een website beheren. Een conversie is het moment waarop een bezoeker van een website overgaat tot aankoop, informatie aanvragen, het aanvragen van een e-book of een andere actie die commercieel interessant is. Met je website kan je dus mooi inspelen op de verzoeken die je niet kan vervullen met je fysieke winkel, en omgekeerd. Het komt er allemaal op neer welke beleving een bezoeker moet krijgen wanneer een website bezocht wordt. 

Hoe krijg ik meer bezoekers naar mijn website?

Veel ondernemers die ik spreek die sinds kort een website hebben, of juist al een tijdje meelopen in de online wereld, stellen vaak deze vraag: “hoe krijg ik meer bezoekers naar mijn website?” Dat is uiteraard van belang, maar veel ondernemers vergeten dat de focus niet alleen moet liggen om het aantal bezoekers en het aantal likes, maar dat het ook heel belangrijk is om te achterhalen of de bezoeker langer blijft hangen op je website en vervolgens “iets” gaat doen. 

Door je customer journey goed in beeld te brengen, krijg je inzichten in de behoeftes van je klanten. Het inspelen op die specifieke behoeftes is natuurlijk een eerste, maar je krijgt hierdoor ook de kans om interne processen te verbeteren waar je voorheen nog niet van op de hoogte was. Waarom een customer journey overwegen? Iedere klant heeft aandacht nodig.

De vraag zou dus anders geformuleerd moeten worden van: “hoe krijg ik meer bezoekers naar mijn website?” naar “hoe behoud ik langer klanten op een website, zodat ze eerder overgaan tot een conversie?”.

Veel ondernemers willen een quick-win, wat natuurlijk logisch is. Je hebt flink geïnvesteerd in een nieuwe website, je staat achter je filosofie en product of dienst. Maar juist dan is het belangrijk om te weten dat het gaat om het opbouwen van een lange termijn relatie met de juiste klanten, zodat je hen leert kennen en kunt binden. Het behoud van klanten levert, vooral op lange termijn, meer klanten op, dan het aantrekken van nieuwe klanten.

Onderzoek jouw online bezoeker

Het in kaart brengen van de verschillende fases die je klanten doorlopen voor én na een aankoop zal je helpen beter te leren begrijpen hoe je klant denkt, hoe die klikt en waar hij/zij eventueel tegenaan loopt en hierdoor misschien online afhaakt. Een klantreis legt ervaring, wensen, emoties (irritaties) en mankementen bloot. Het liefst bekijk je zo snel mogelijk de ‘positieve punten’, want dat werkt natuurlijk bevredigend en geeft een fijn gevoel. Toch, is het noodzakelijk om wat dieper te duiken in de mankementen van je website. Want, het kan maar zo zijn dat hierdoor jouw klant afhaakt en hierdoor geen ‘online doel’ heeft kunnen verrichten. Welke punten kun je dus verbeteren? Een blije klant wordt tenslotte een eersteklas ambassadeur, met als gevolg meer omzet en minder kosten.

Een customer journey, dat heb ik toch zo in elkaar gezet? 

Vergis je niet, een online bezoeker of jouw klant kan je nog weleens doen verbazen. De tijd ervoor nemen wordt aangeraden. Hoe maak je een customer journey map? Ik geef je wat tips om je op weg te helpen. Belangrijk om te onthouden: Een consistente ervaring gedurende de customer journey zorgt ook voor meer omzet. Dus ga niet om de drie maanden alles weer omgooien. 

  • Denk niet vanuit sales, maar vanuit de klant

Je krijgt nu de mogelijkheid om een keer niet aan cijfertjes te denken, maar juist aan je klant. Stel vragen als: hoe oriënteren mijn klanten zich, met wie praten ze, wat doen ze, en hoe denken ze? Probeer je zoveel mogelijk te plaatsen in jouw klant. Het gaat in de customer journey niet alleen om betalende klanten, juist ook om potentiële kopers of afnemers. Die hebben andere behoeften dan je huidige klanten. 

  • Het omschrijven van een klantomschrijving en persona

Een beschrijving van jouw klanten en daarbij een of meerdere persona zorgt voor een diepgaande kennis van je doelgroep. Dit is een beeldende beschrijving van fictieve personen uit jouw doelgroep. Je combineert als het ware bestaande kennis die er binnen je bedrijf aanwezig is met nieuwe die je met behulp van deskresearch genereert. Een persona bestaat uit specifieke eigenschappen, wensen en gedragingen. Het is een verzonnen persoon, maar door het te binden met een concrete beschrijving wordt het een als het ware een klant van je bedrijf. 

  • Visualiseer je customer journey

Nadat je de vragen en behoeftes in kaart hebt gebracht, weet je wat jouw klanten voelen en denken. De customer journey begint al bij de eerste ervaring van je klant met je product, merk of dienst. Dat is het eerste touchpoint. Door alle touchpoints overzichtelijk te maken en deze te visualiseren, kan je gaan inspelen op de verwachtingen van je klant. Dit is een van de essentiële elementen om niet alleen je professionaliteit te vergroten, maar ook je vertrouwen. Uiteindelijk zal dit resulteren in een positieve klantbeleving, meer conversie, meer omzet!

DEEL DIT BERICHT
COMMENTS
EXPAND
ADD A COMMENT

Get In Touch

Find out

Follow Me

Wil je meer weten over een op maat gemaakte & vrijblijvende offerte? Neem gerust contact op of vraag een gratis call aan. Leuk om kennis te maken!

terug naar home

Neem contact